Flawsome

 

Marcas que no ocultan sus errores (alguna falla)

Podría afirmarse que la tendencia apunta a demostrar que las marcas no son perfectas. La misma se centra en dos conceptos, uno de ellos ya tratado aquí:

Human brands (marcas humanas), mostrando lejanía de los grandes negocios, influenciados por la honestidad e inmediatez que ofrece la cultura online, alejándose de las marcas aburridas y tradicionales. La fidelidad de marca es cada vez más esquivo, actualmente el 70% de las personas no se molestaría si una marca dejara de existir.

La otra es Transparency triumph (el triunfo de la transparencia) en el que los usuarios conocen la intimidad de los productos a través del inmenso campo de críticas, filtraciones y rankings que se encuentran en el mundo virtual. Actualmente hasta los gobiernos más poderosos han minado su credibilidad al hacerse visibles informaciones antes vedadas, tal es el caso de los famosos cables o filtraciones de Wikileaks. Todo se hace visiblemente imperfecto.

Al momento de evaluar la cuestión de la transparencia, vale recordar que se trata de un accionar que ya han instalado los consumidores: conocer todo del producto o servicio.

La idea de perfección ya es una ilusión, ya que críticas aisladas no arruinarán una marca. Todo lo contrario, puede que aumenten la confianza en las críticas positivas que existan entre todas las opiniones. Todos ya saben que un producto no conformará a todos.

Para tener en cuenta: el 68% de los consumidores eleva la confianza cuando puede comprobar un ranking de buenas y malas opiniones.

Como siempre, comunicar es una estrategia. Casi todos los consumidores han podido quejarse en las redes sociales, allí las marcas deben reaccionar, respondiendo y atendiéndolos. Es la oportunidad para demostrar que no se es perfecto (flawsome), pudiendo corregir la situación y elevar la reptación. Se ha demostrado que el 76% de quienes se quejaron en Twitter, no tuvieron respuesta, pero entre los que la tuvieron, un 83% reconstituyó la confianza.

Hoy, la cultura es online, las marcas con fachadas corporativas (acartonadas) chocan con usuarios que viven online, conectados constantemente en forma abierta, rápida y sin mediaciones. La gente comparte su vida online, incluidas las imperfecciones, por lo que espera que las empresas hagan lo mismo.

El concepto flawsome replantea estrategias empresarias hacia una nueva mentalidad, en la que los consumidores llevan la ventaja. Para las empresas ya no hay nada malo en presentar productos y servicios en versión beta, no totalmente impecables, y contar con los consejos y feedback de sus consumidores para poder mejorarlos.