WOMM

El Word of Mouth Marketing, cada día crece más

El marketing del boca a boca, inteligencia que aporta ventajas a la comercialización.

 

Existe una clara tendencia en los consumidores a compartir con los demás nuestras opiniones negativas en lugar de informaciones positivas, lo que puede convertirse en una clara carga en nuestros errores comerciales.

Pero el Word of Mouth Marketing - WOMM se ha pensado como un auténtico marketing de boca a boca, es decir que las empresas desarrollan estrategias que -por el contrario- busquen destacar mejor los valores y cualidades distintivas de una marca. En él, todo se centra en contenidos que generen un auténtico boca a boca para promocionar los productos, mostrar la filosofía de marca y crear conexiones reales con los clientes. Han establecido que un cliente que conoce bien su marca, compartirá una información completa y acertada sobre la misma.

Imaginemos los comentarios sobre una mala atención en el mostrador de un comercio, o el desgastante diálogo con las operadoras telefónicas de nuestras empresas de servicios a quienes les comentamos nuestros reclamos una y otra vez mientras vamos pasando de un sector en otro. Seguramente esa pésima atención la veremos reflejada en nuestras redes sociales, donde tendremos el acompañamiento de muchos otros usuarios que pasan por lo mismo. Multiplicar la experiencia negativa es fácil.

Son pocas las empresas que buscan lo contrario, pero van creciendo las experiencias demostrables. La estrategia consiste en sorprender positivamente al cliente, en superar sus expectativas y ofrecer un valor adicional. Con esto se está produciendo un conocimiento de marca, un paso previo para la recomendación, es decir el WOMM se basa en cualquier acción de negocio que gane la recomendación de un cliente (boca a boca), de modo que de lograr una reacción en cadena de recomendaciones, se tendrá un impacto mucho mayor sobre el mercado que cualquier expresión publicitaria.

Distintos estudios coinciden en que más del 90% de las decisiones de compra se basan en recomendaciones de conocidos, por encima de la influencia publicitaria. Así, las empresas que cuidan a sus clientes, fortalecen su marca y complementan el accionar de sus ventas.

El marketing boca en boca ha representado ventajas para quienes lo implementaron: redujeron el costo de retención de clientes, hicieron publicidad gratuita, lograron mayor conversión de la publicidad tradicional, obtuvieron más clientes potenciales y fortalecieron la marca.

¿Cómo lo han hecho? Grandes empresas de comercialización han buscado establecer contacto a través de la Internet. ¿Qué pretendían? Simplemente facilitarles un espacio para expresar opiniones o compartir información con otros. Nuevamente, si tenés un perfil en una red social, se debe cuidar de él, observar las discusiones de los clientes y tener una comunicación activa, participando, y haciendo cosas -concretas- para ellos. Seguramente en Internet alguien estará hablando de vos, se trata de hallar esas conversaciones y unirse a ellas, y en caso de hallar críticas, sacar provecho de ellas.

En palabras de uno de los impulsores del concepto, Andy Sernovitz, se trata de: "un cliente satisfecho es la mejor publicidad. Haz feliz a la gente", por lo que se intenta que sea algo donde el comerciante debe mostrar su esfuerzo para que el cliente lo vea; comenzando una discusión a partir de un buen servicio o producto; comprendiendo que el marketing es lo que se hace y no lo que se dice; internalizando que si no vale la pena hablar de algo, es porque no vale la pena hacerlo; y finalmente, haciendo de la historia de la empresa, una historia interesante.