Acciones ante la mala publicidad

 

Ya está, metimos la pata, tomamos una mala decisión e hicimos las cosas mal. ¿Y después qué hacemos?

Todo emprendimiento puede verse involucrado en una situación sujeta a mala publicidad o un posicionamiento negativo en la opinión pública. Puede que alguno de nuestros productos haya tenido un defecto, o quizás fuimos sujetos a crítica en las redes sociales, o un medio de comunicación difundió una falla en nuestro sistema de comercialización. Al momento de la reacción no todos coincidimos, y dependerán del impacto esperado -que no siempre tendrá las dimensiones catastróficas que suponemos, pero que sí afectan nuestra imagen de marca-, del emisor de la contraimagen y de nuestro propio plan de comunicaciones (que generalmente es inexistente, y por lo tanto nos sorprende), que deberá incluir un plan de contingencias.

Generalmente nos encontramos ante tres opciones naturales, no hacer nada, contactar a la fuente que generó la situación (si fuera posible) o emitir una respuesta pública (que a veces acompaña un contraataque).

La primera alternativa, la de no hacer nada. Se trata de mantener la cabeza fría para ser más efectivos al reaccionar, evaluando si la situación es realmente grave, si es posible que tengan un impacto negativo real. Hay ocasiones donde conviene también evaluar la fuente que generó la crítica, si tiene un origen legítimo, si es bien o mal intencionada. Cabe recordar algo que ya hemos abordado, la cantidad de información actual es tal, que las noticias se pierden rápidamente, entonces, ¿vale la pena reaccionar?

Pero no responder públicamente no significa no hacer nada, sino que tenemos que desarrollar acciones para nuestras relaciones más importantes y para aquellas que nos sean directamente requeridas (por ejemplo la inquietud de un proveedor, cliente, etc.), siempre con respuestas claras y sencillas, pero sin agravar la situación.

 

Si la fuente es periodística, puede buscarse un contacto con el reportero del medio en cuestión, a veces permitirá un descargo, aclarar o dar otra versión de los hechos. Ello dependerá de la intencionalidad y seriedad del medio. Igualmente esto requiere la mejor intervención, intentando lograr con la prensa una actitud de confianza y empatía, sin imponer posiciones. Incluso se puede aportar la visión de un experto que añada información de interés periodístico. Sin embargo, ante todo, hay que sopesar los riesgos de no profundizar argumentos contrarios a nuestros intereses. No siempre tendremos una única razón.

 

Por último nos resta la posibilidad de emitir una respuesta pública. Las opiniones negativas pueden arruinar un negocio, por lo que en determinadas situaciones -sopesando los pasos previos- es necesario dar un mensaje a la comunidad. El mismo pude realizarse a través de distintos medios, como una gacetilla de prensa, una conferencia de prensa, como también un comunicado formal a través de nuestras redes virtuales. La acción en cuestión implica hacerse cargo, pero también requiere claridad y explicaciones sobre la cuestión convocante con ánimo de calmar las inquietudes originarias. Obviamente no se trata de entrar en polémicas o en controversia con el o los emisores de la mala noticia.